Wie gehen Beratungsorganisationen mit den Emotionen diskriminierter Verbraucher:innen um? Dieser Frage widmet sich das neue Working Paper „Umgang mit Emotionen von diskriminierten Personen in der Verbraucher:innen-Beratung“, das im Rahmen des Projekts DEVGAV – Diskriminierung, Emotionen und Verbraucher:innenverhalten entstanden ist.
Grundlage der qualitativen Studie sind eine Akteursfeldanalyse von 91 Beratungsorganisationen sowie 15 leitfadengestützte Expert:inneninterviews mit Beratenden aus unterschiedlichen Marktsektoren, darunter Wohnungsmarkt, Finanzdienstleistungen, digitale Märkte, Gesundheitswesen sowie Kultur- und Freizeitmärkte.
Drei zentrale Ergebnisse werden deutlich: Erstens wird Diskriminierung in Beratungsgesprächen häufig nicht ausdrücklich benannt, sondern zeigt sich eher indirekt innerhalb anderer Verbraucher:innenanliegen. Zweitens schließen sich emotionale Anerkennung und sachorientierte Beratung nicht aus. Im Gegenteil: Gerade das ernsthafte Aufgreifen von Emotionen kann eine wichtige Voraussetzung dafür sein, diskriminierungsbezogene Anliegen anschließend wirksam und lösungsorientiert zu bearbeiten. Drittens hängt der Umgang mit den Emotionen diskriminierter Verbraucher:innen bislang stark von den individuellen Erfahrungen, Kompetenzen und Haltungen der jeweiligen Beratungsperson ab. Verbindliche Leitlinien oder Fortbildungsangebote, die Diskriminierung und Emotionen systematisch zusammendenken, sind in Verbraucher:innenorganisationen bislang kaum etabliert. Die Studie verweist damit auf eine Professionalisierungs- und Schutzlücke in der Beratung von Verbraucher:innen.
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