Nichtbeförderung auf einem Flug, Schwierigkeiten bei der Kündigung eines Internetertrags oder Betrug bei Zusatzversicherungen – das sind nur einige Beispiele für Probleme, mit denen Verbraucherinnen und Verbraucher regelmäßig konfrontiert werden. Viele Probleme können direkt mit dem Hersteller oder Dienstleister geklärt werden, aber einige bleiben ungelöst. In solchen Fällen ist es wichtig, dass Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Rechte und die Wege für die Durchsetzung dieser kennen. Die europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) der Europäischen Kommission hilft Verbraucherinnen und Verbrauchern, ihre Rechte zu verstehen und verschiedene Wege der Streitbeilegung zu nutzen. Die Generaldirektion Justiz und Verbraucher (DG JUST) der Europäischen Kommission beauftragte ein Konsortium bestehend aus VVA, LE Europe, indigo.ai und ConPolicy damit, die OS-Plattform bei dieser Aufgabe mithilfe von Behavioral Insights zu unterstützen.
Diese Verhaltensstudie untersuchte die am häufigsten auftretenden Verbraucherprobleme und die entsprechenden rechtlichen Rahmenbedingungen. Zu diesem Zweck analysierte das Konsortium Marktdaten und führte Stakeholder-Interviews durch. Darüber hinaus wurde ein Verhaltensexperiment mit 8000 Verbraucherinnen und Verbrauchern in vier EU-Mitgliedsstaaten durchgeführt. Im Rahmen des Experiments wurden verhaltensorientierten Lösungen getestet, wie Verbraucherinnen und Verbraucher besser über ihre Rechte informiert werden können und eher ihr Recht mittels der OS-Plattform durchsetzen.
