Britische Finanzaufsicht verhängt Strafen gegen britische Banken wegen unzureichenden Umgangs mit Verbraucherbeschwerden

Am Montag verhängte die britische Finanzaufsicht FSA Strafen in Höhe von 2,8 Millionen Pfund gegen die Royal Bank of Scotland (RBS) und die National Westminster Bank (NatWest), da sie in mehrfacher Hinsicht unzureichend mit Verbraucherbeschwerden umgegangen sind. Die FSA bemängelt, dass die beiden Banken Verbraucherbeschwerden in mehr als der Hälfte der untersuchten Fälle unzureichend beantwortet haben.

In einer Marktuntersuchung stellte die FSA fest, dass Verbraucher mit einer unakzeptabel hohen Wahrscheinlichkeit unfair behandelt wurden, wenn sie sich bei diesen beiden Banken beschwert haben. Die FSA hebt die folgenden Unzulänglichkeiten hervor:

• Verzögerungen in der Beantwortung von Verbraucherbeschwerden,
• eine mangelhafte Qualität in der Nachverfolgung der Beschwerden - so forderten die zuständigen Mitarbeiter nicht die notwendigen Informationen ein oder berücksichtigten nicht alle wesentlichen Informationen in ihren Entscheidungen,
• Mitarbeiter beantworteten Beschwerden, ohne dabei auf alle Punkte der Beschwerde einzugehen und ohne ausreichend dazulegen, warum eine Beschwerde als be- oder als unbegründet eingestuft wurde und
• Verbraucher wurden nicht rechtzeitig darüber informiert, dass sie sich auch an den Ombudsmann im Finanzdienstleistungsbereich wenden können.

In 53 Prozent der untersuchten Fälle wurde ein unzureichender Umgang mit den Beschwerden festgestellt, in 62 Prozent der Fälle wurden Verstöße gegen Anforderungen der FSA hinsichtlich der Informationspflichten über die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann zu wenden, verstoßen, und in 31 Prozent der Fälle wurden unfaire Entscheidungen festgestellt.

Oliver Morgans von der britischen Verbraucherorganisation Consumer Focus kritisiert, dass „Banken schon viel zu lange mit einem schlechten Verbraucherservice davon kommen. Wir rufen Sie auf, eine andere Gangart einzulegen.“ Zudem ermuntert er Verbraucher, die Bank zu wechseln, sollten sie mit den Leistungen ihrer Bank unzufrieden sein.

Weitere Informationen: www.fsa.gov.uk/pages/Library/Communication/PR/2011/003.shtml und www.consumerfocus.org.uk/news/consumer-focus-response-to-the-financial-service-authority-fsa-fining-royal-bank-of-scotland-rbs-over-its-complaints-handling

Quellen: FSA und Consumer Focus