Am Freitag, den 27.05.2011 bestätigte die britische Finanzaufsicht (FSA) neue Regelungen zum Umgang mit Verbraucherbeschwerden. Diese Regelungen beinhalten u.a.:
- Finanzdienstleister müssen Beschwerden fair in einem einstufigen Verfahren beantworten;
- Unternehmen müssen eine Führungskraft benennen, die für den Umgang mit Verbraucherbeschwerden verantwortlich ist;
- Bereitstellung zusätzlicher Hinweise zu der von der FSA verlangten Ursachenanalyse (root cause analysis);
- Entscheidungen des Ombudsmanns sowie vorherige Verbraucherbeschwerden müssen berücksichtigt werden.
Sheila Nicoll, Direktorin für den Verbraucherschutz bei der FSA, kommentierte die Regelung mit den Worten: „Ein gutes Verbraucherbeschwerdemanagement kann die Verbraucherloyalität erhöhen und stellt eine wichtige Informationsquelle für Unternehmen dar, ihre Produkte zu verbessern und zu intervenieren, bevor Probleme zu Massenproblemen werden. Allerdings haben wir massive Defizite in der Art festgestellt, wie Unternehmen heute mit Verbraucherbeschwerden umgehen.“
Am 25. Mai 2011 verkündete die FSA eine Strafe gegen die Bank of Scotland in Höhe von 3,5 Mio. Pfund wegen Mängeln im Umgang mit Verbraucherbeschwerden. Dieses war das zweite Mal, dass es zu einer solchen Strafe kam.
Die britische Verbraucherorganisation, Consumer Focus, begrüßte die neuen Regelungen. Adam Scorer, Direktor für External Affairs, sagte: „Dass die FSA eine härtere Linie bei Verbraucherbeschwerden ergreift, ist eine gute Nachricht für Verbraucher. Bei Finanzdienstleistungen handelt es sich um eine Industrie mit verwirrenden Produkten und einer niederschmetternden Vergangenheit, was das mis-seling angeht.“
Weitere Informationen: http://www.fsa.gov.uk/pages/Library/Communication/PR/2011/046.shtml, http://www.fsa.gov.uk/pages/Library/Communication/PR/2011/045.shtml and http://www.consumerfocus.org.uk/news/consumer-focus-response-to-changes-in-fsa-complaints-handling-rules
Quellen: FSA und Consumer Focus